喜科全新售后客户支持体系
2011-01-20
在历时数月的精心准备后，喜科宣布其全新的售后客户支持体系于2010年10月8日正式上线并全面开始运作。
无论是将服务器交由喜科托管（SaaS模式）或是客户亲自管理，喜科全新售后支持体系建立的宗旨即为更好地服务我们日益增加的COSWIN和bluebee®用户。如今，喜科已在250余个站点拥有超过60家客户。除中国大陆地区外，还涉及海外的9个东南亚站点和一个1非洲站点。
基于良好的系统稳定性，相对于技术类问题而言，喜科客户支持团队更多地是要面对客户对于新增报表、文档缺失和遗漏以及相关系统使用培训的需求，同时还需满足签署“拓展维护合同”（保证客户系统每年能获得持续的使用改进，并且提供年度审计以及每月对系统进行远程监控）的客户的额外售后支持服务。
下来，本文将就新服务调整的范围进行详细阐述。请务必将此信息转达给您组织架构中的相关责任人。而您公司具体的维护支持合同内容会在下次合同更新时进行重新修订，同时，请将此公告亦可作为喜科执行合同时所必须履行的责任义务。
技术支持团队
喜科全新售后客户支持体系由本司项目部经理蔡文俊（Billy Cai）全权负责。
陈颖（Cherry Chen）负责整个售后客户支持体系的管理工作 。
雷蓉（Sunny Lei）负责400售后服务热线的管理并把客户反映的技术问题分配给团队中的相关技术人员进行跟进。
依据问题类型和技术人员的相关经验，技术支持团队将指派专门的项目工程师来处理客户问题。而该工程师在需要时也会与团队其他成员协同工作。
喜科团队能提供触及产品核心服务的三层技术支持服务：根据不同产品，喜科自行研发的bluebee®移动解决方案团队由喜科本土团队进行售后支持，而COSWIN系统则由位于法国的研发团队提供相关的技术类支持。
售后技术支持合同的类型
目前喜科所提供的售后技术支持合同的类型包括：
| - | 喜科传统售后技术支持合同：日常的软件技术支持和免费系统升级 |
| - | 喜科拓展维护合同：除包含上述合同内容外，该合同更侧重于改进系统的使用性。作为喜科现行的默认售后合同，它能地满足客户的各种需求并确保客户获得收益。 |
| - | 特殊售后支持合同：根据客户的具体需求，我们可以提供如一周7天24小时的全天候技术支持。 |
售后服务热线
为了确保问题处理流程的可追溯性，客户必须通过电子邮件或者电话热线的形式进行与喜科的技术支持团队进行沟通。通常情况下，客户可直接联系参与您项目实施的项目经理或相关工程师。而对于通过非常规渠道受理的问题，喜科不保证其处理质量。
售后服务邮箱：support@sivecochina.com
售后服务热线：4006-300-213
售后服务热线：4006-300-213
售后支持服务的工作时间为：上午9：00时至下午6：00时（中国时间），特殊合同除外。
售后技术支持系统
为了配合售后支持系统的升级工作，除了在COSWIN系统中建立了客户问题数据库外， 我们的呼叫追溯系统也与喜科现有的客户关系管理系统（CRM）进行了集成。整个技术支持团队的所有成员都可通过该平台查看到客户公司的背景资料、所使用的产品版本和信息、合同类型以及全部来电详情。完整的状态和响应时间记录，针对不同问题设定相应的提醒和警告，同时结合系统导出的管理报表（单个的客户报表或所有客户数据指标）均能保证我们售后服务的可追溯性。
系统危险程度级别
通过与客户的交流沟通，喜科就系统故障定义了以下几种级别：
| AA | 系统无法工作 | 喜科软件无法使用，并已影响到企业业务的运转或发生紧急情况，同时无法采用应急措施。 |
| A | 系统关键功能发生故障 | 系统操作严重停滞，但可使用应急措施。 |
| B | 系统次要功能发生故障 | 软件不能正确使用，但其影响不严重，可采用应急措施。 |
| C | 简单的系统错误 | 包括文档和翻译错误、界面布局问题等。 |
响应时间
除特殊合同外，技术支持团队的响应时间段为平日正常工作时间，即上午9：00时至下午6：00时。所有系统危险程度级别均适用于：
| - | 保证在2小时内发送响应邮件（提供事件代码和系统危险程度级别并指定一位技术人员负责解决该问题）。表明了我们的团队正在处理受理到的问题。 |
| - | 技术回答（针对AA级问题：提供一个的或临时性解决方案。而针对其他级别的问题：则可提供相应的或临时应急措施，并告知客户解决该问题应采取的行动和处理期限）。 |
本合同不包含差旅费用
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